ASSESSORIAS

Mapeamento de Processos

Mapear um processo passo a passo é desenhar o fluxo de suas atividades. É uma verdadeira fotografia do estado atual do processo para que se possa entendê-lo por completo e possibilitar a compreensão necessária para se pensar em uma maneira de melhorá-lo.

1º Determinando seus objetivos

Dentro de toda cadeia de valor da empresa, cada processo tem um objetivo específico que, ao ser levado em conta no conjunto das atividades da organização, colabora para o atingimento de seus objetivos finais.

2º Identificando quais são as saídas do processo

Saídas ou outputs são as entregas que ocorrem no final de cada um dos processos. Elas vão agregando valor no decorrer da cadeia produtiva até culminarem no produto ou serviço final da empresa.

Muitos se confundem e enxergam as saídas como algo físico e palpável, como uma peça ou um produto. Na verdade as saídas podem ser de várias naturezas, como gráficos, dados, tomadas de decisão, aprovações e muitas outras.

Da mesma forma que os processos entregam saídas, eles recebem entradas (ou inputs), como veremos mais adiante.

3º Identificando os clientes do processo

Identifique os clientes e sua jornada no processo. De atenção aos momentos da verdade, que são aquelas interações com o seu cliente que geram percepção de valor.

4º Identificando as entradas do processo

Entradas ou inputs são todos os elementos que são modificados no decorrer do processo para agregar valor à cadeia produtiva. Podem ser tanto físicos como de outras formas: informações e dados, por exemplo.

5º Identificando os componentes do processo

Todos os recursos utilizados durante o processo e que colaboram na transformação das entradas em saídas são chamados de componentes do processo e podem ser materiais, energia, maquinário, recursos humanos, metodologias, tecnologias e muitos outros.

6º Identificando os fornecedores do processo

Se existem entradas, existe alguém responsável por encaminhá-las ao início do processo. Só assim ele poderá começar a transformá-las em saídas. Da mesma forma que os clientes, existem dois tipos de fornecedores:

  • Fornecedores internos: pessoas ou grupos dentro da empresa que entregam as entradas ou os componentes de um processo.
  • Fornecedores externos: empresas ou particulares que abastecem a organização com insumos, serviços e matérias primas.

7º Entendendo os limites do processo

Limites são os pontos extremos de um processo, quando se iniciam e quando terminam. O início do processo é caracterizado pelo recebimento das entradas e seu término acontece com a entrega das saídas. Perceba que os envolvidos no processo só passam a ter controle sobre ele ao receberem as entradas e, de forma semelhante, já não tem mais controle no momento em que são feitas as saídas.

8º Documentação do processo atual

Uma das maneiras mais usadas para se documentar os processos é usando um fluxograma. É muito importante que todas as informações colhidas até este momento sejam documentadas e analisadas por todos os envolvidos, que devem estar de acordo com o que for determinado pelo grupo de trabalho.

9º Identificando as melhorias que o processo necessita

É a hora de ver o que está funcionando e o que não está funcionando no processo. Inconformidades, atrasos e gargalos devem ser apontados. Assim como atividades críticas e aquelas que agregam mais valor devem ser identificadas. Por fim, deve-se dar grande atenção às atividades em que se entra em contato direto com o cliente e garantir que ele tenha a melhor experiência possível.

10º Escolher as melhorias a serem aplicadas ao processo

Ferramentas de melhoria de processos como PDCA, 5W2H, o diagrama de Ishikawa e a matriz GUT devem ser aplicadas na busca de soluções que ataquem as causas dos problemas.

Depois de acertadas quais as melhorias a serem aplicadas no processo, elas devem ser revisadas. E, mais adiante, ao serem aplicadas, é preciso acompanhar sua implementação para se certificar de seu êxito.

11º Documentar o processo melhorado

Novamente a documentação é crucial para que todas as melhorias possam ser padronizadas e escaladas no futuro. Pode ser usado o fluxograma e outras ferramentas mais adequadas para que este processo de documentação alcance o melhor resultado possível.

SOLICITE ORÇAMENTO
VOLTAR